業務品質向上・多能工化

動画マニュアルの作成・導入支援により、接客・販売の品質向上や売上アップに貢献(株式会社オートアールズさま)

プロジェクト

業界小売業
規模従業員数400名以上
課題 スタッフのスキルのばらつきによる業務の偏りや、教育の時間が確保できないことなどの課題を抱えている
目的スタッフのスキルの均一化や底上げ、教育の充実化を図りたい
支援内容動画マニュアルの作成から運用までを支援
効果社員がスキルアップしたことで、接客・販売の品質が向上、売上アップにつなげることができた

悩み・課題

株式会社オートアールズさま(以下、オートアールズさま)は、「スタッフのスキル」と「教育」に関して以下の4つの問題があり、悩んでいました。

01. スタッフのスキルのばらつきが大きい

仕事を教える担当(OJT担当)によって、業務の進め方が異なるため、効率的な進め方を教わることができたスタッフと、非効率的で時間のかかる進め方を教わってしまったスタッフが現場に混在していました。

02. できるスタッフ(育成担当者)に業務が集中している

スキルの低いスタッフには、対応できない業務が数多くあります。例えば、店頭でお客様に声を掛けられ、自分では対応できない場合、スキルの高い他のスタッフを呼びに行って対応することになります。これを繰り返す中で、いつの間にか依存体質が出来上がっていました。

03. できるスタッフ(育成担当者)が教育のための時間が取れない

スキルの低いスタッフが対応できない業務は、スキルの高いスタッフに集中していました。その結果、スキルの高いスタッフが忙しくなり、他のスタッフに仕事を教える時間が取りづらくなりました。スキルのバラつきを解消するには、彼らが育成担当として教えることが必要ですが、それができない状況になっていました。

04. スキルの低いスタッフを放置してしまっている(スキルが上がらない)

店舗が忙しい状態になると、どのスタッフも自分の仕事に専念し、「仕事を教え合う・学び合う」という機会が減り、フォローし合う意識も薄くなってしまいました。結果、スキルの低いスタッフへのフォローがなくなり、スキルアップの機会が失われてしまいました。

オートアールズさまの人事責任者は、これらの問題の原因は、「業務ルールが統一されていないこと」、「スタッフを効率的に教育する方法がないこと」にあると考え、解決方法を模索していました。そんな中、とあるセミナーで動画マニュアルの作成ツールTeachme Biz(ティーチミー・ビズ)を知り、動画マニュアルの作成を通じて、業務ルールを統一し、動画マニュアルを使って教育することで、スタッフへの教育が進む可能性に希望を感じたそうです。

その後、弊社(アッシュ・マネジメント・コンサルティング)との出会いがあり、「伴走しながら支援をする」という弊社の支援ポリシーを聞き、動画マニュアル作成ツールの導入を決断されました。人事責任者は、「今までは新しい取り組みがとん挫することが多く、自分達だけでは運用していくのは厳しいと考えていたので、“伴走”というポリシーに魅力を感じました」と仰っていました。

支援内容

オートアールズさまに対しては、動画マニュアルの作成と運用を支援しました。
マニュアルを「作る」、「使う」、「変わる」の3つのフェーズに分けて、動画マニュアルを社内に浸透させていきました。具体的には、「作る」のフェーズでは、「動画マニュアル作成ツールの導入に必要な初期サポート」、「動画マニュアル作成の業務設計」、「動画マニュアルの作成」、「作成したマニュアルのブラッシュアップ」を。「使う」のフェーズでは、「トレーニングコースの構築」を。「変わる」のフェーズでは、「チェックシートの作成」といった取り組みを行いました。

実際のマニュアル作成・運用について、詳しく解説します。
はじめに、基本的な業務のマニュアル作成に着手。概ね完成したタイミングで、現場に動画マニュアルを浸透させる施策について話し合ったところ、現場の担当者の方より「スタッドレスタイヤの販売に関する課題を解決するのに、動画マニュアルを活用したい」とお話があり、具体的な内容を伺いました。
スタッドレスタイヤを販売するには、お客様へのヒアリングとタイヤの商品知識が不可欠です。そのため、限られたスタッフしか対応できず、販売のチャンスロスが発生していました。そこで、スタッドレスタイヤの販売に関する動画マニュアルを作成し、現場での活用を推進することを決定しました。

オートアールズさまで以前から使用されていたスキルマップを参照し、どのレベルのスタッフをマニュアルの教育対象とするかを設定。次に、スタッドレスタイヤの販売の流れを整理し、それらに沿ってTeachme Bizでマニュアルを作成しました。
また、マニュアルの作成と並行して、ヒアリング及び商品選定のフローチャートも作成。「お客様への質問の内容」「お客様のニーズに合う商品の提案」を整理し、さまざまな顧客ニーズに対して、どのように対応すれば良いかを明確にしました。

動画マニュアル作成後は、Teachme Bizの機能である「トレーニングコース」を活用。「マニュアルの内容(作業手順)を把握しているか」「正しいやり方を実践できるか」を担当者と共にチェックを進めていきました。具体的には、まずTeachme Bizのマニュアルを閲覧しながら販売の流れを覚えてもらい、その後、ロールプレイングを実施。その結果を元に店長が合否を判定する、ということを繰り返しました。

当初、株式会社オートアールズさまの現場では、スタッフのスキル検定や、業務品質の確認といった習慣が定着していなかったため、誰でも検定や確認を行える環境の整備から行う必要がありました。そこで、検定の実施状況を管理するシートを用意したり、社長や幹部に依頼して、スキルや業務品質の重要性を啓発する動画を社内に共有していただくなど、さまざまな施策を行いました。

結果・効果

動画マニュアルを用いてスタッフのスキルアップを図ったことで、接客・販売の品質を高めることができました。動画マニュアル導入初年度の11月~1月におけるスタッドレスタイヤの販売実績は、販売本数912本、販売金額14,390万円となり、前年比196%という結果を生み出すことができました。

11月
12月
1月
金額本数金額本数金額本数
2019年度5,115,6543037,266,3504382,543,320202
2020年度12,603,40581112,328,1517354,384,123309
差異+7,487,751+508+5,061,801+297+1,840,803+107

(単位:円)

担当者の方からは、「これまで、スタッドレスタイヤに詳しくないスタッフは、お客様の話を聞くだけになり、適切な商品を案内することができませんでした。しかし、今回の取り組みでスキルアップしたことで、特に入社2年目の知識・経験が少ないスタッフが、お客様のニーズに合ったスタッドレスタイヤをご案内できるようになりました。お客様にとっては、迷うことなく、適切なスタッドレスタイヤを購入できるようになりましたし、結果として、販売金額も大幅に増加しました。」という声をいただきました。

今回の成功要因は、「業務遂行の合格基準の明示」と「その基準を達成するための手段をわかりやすく可視化したこと」に加え、「スキルチェックの実施」が挙げられます。それらにより、知識・経験の少ないスタッフが接客・販売スキルを習得することができました。

現在は、これらの教育の仕組みを社内で内製化できるよう、支援を行っています。

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