システム運用

新システム運用のための動画マニュアルを作成。2つのデジタルツールを組み合わせ、マネジメントを活性化(C社)

プロジェクト

業界小売業
規模従業員数400名以上
課題 新たに導入したシステムのレクチャーを効率よく進めたい
目的店舗・本部双方にとって、効率的にシステムの導入を進めたい
支援内容見るだけでシステムの操作方法を理解できる、動画マニュアルの作成
効果動画マニュアルの配信のみで、システムの導入が完了。レクチャーやフォローなどの工数を削減
また、動画マニュアルを活用したことで、動画マニュアルに対する利便性を社員に理解してもらうことができた

悩み・課題

楽器の販売店を営むC社では、販売時に使用する顧客管理システムの導入にあたり、操作方法をスタッフに効率よく教える手段を模索していたそうです。

システム導入の担当者は、他の部門の業務も兼任しており、操作説明にかかる時間を削減したいと考えていました。操作説明を受ける現場のスタッフも、店頭や通信販売での対応が増え、十分な時間を確保することができません。そのため、「各店舗へ訪問する必要がない」、かつ、「操作を簡単に理解できる」という2つの条件を満たす必要がありました。

もともとC社では、「商品知識の有無によって、販売接客に対応できるスタッフが限られている」という課題を解消するべく、弊社を通じて、動画マニュアル作成ツール「Teachme Biz(ティーチミー・ビズ)」を導入していました。そこで担当者は、各店舗を訪問する代わりに、動画マニュアルを活用して操作説明を行うことを思いつきました。

しかし、担当者は「質の良いマニュアルを作れるだろうか?」という不安も抱いていました。作成したマニュアルの質が低ければ、スタッフはマニュアルを見ても理解できず、その結果、「操作を教えてほしい」という問い合わせに、システムの担当者が対応しなければなりません。

負担が発生しないよう万全の状態で臨むため、弊社にマニュアル作成の事務局支援を依頼することに決め、「理解しやすいシステム操作マニュアル」の作成に着手しました。

支援内容

マニュアルの作成支援として、まずは「操作手順・業務手順の整理」、次に「説明文を書くときのルール設定」を行い、その後「マニュアルの作成」と「作成内容のチェック、フィードバック」を交互に進めました。

作成を始める前の「手順の整理」と「ルール設定」について、詳しく説明します。
はじめに、導入対象である、顧客管理システムの操作手順を整理。その後、現場の実際の業務を想定しながら、システムの操作を組み込んだ業務手順を整理します。
例えば、「購入金額に応じて、会員ポイントを付与する業務」は、「レジで会計処理を行い、その後に顧客管理システムで会員照会・ポイント付与の処理を別途行う」という手順をマニュアルで説明します。
次に、「ITツールに慣れていないスタッフ」、「業務経験の浅いスタッフ」がマニュアルを見ることを想定しながら、解説が必要な用語を整理したり、表記のゆれ・異なる名称(例:値札/タグ)を統一していきました。

これらの準備が完了した後、システム担当者がマニュアルの作成に着手。
担当者の撮影した解説動画をベースに、マニュアルの完成イメージを整理し、それに沿って編集したマニュアルをチェックしながら、改善できそうな箇所をフィードバックします。

こうして21本の動画マニュアルが完成。Teachme Bizの外部公開機能を利用し、所定のURLへアクセスすれば、全スタッフが各マニュアルを閲覧できるようにしました。

結果・効果

動画マニュアルを全店に共有したことで、各店舗への訪問や、訪問に伴う事前準備を行うことなく、システムの導入を完了することができました。また、現場のスタッフから操作方法について問い合わせを受けることもなく、システム担当者の当初想定していた負担は一切発生しませんでした。

実際に動画マニュアルが閲覧された回数は、3,746回にも上りました。従来のやり方では、1回の説明に10分程度はかかってしまうため、合計で624時間分の削減に成功したことになります。
今後、新しく入社する従業員に教育を実施するときにも、動画マニュアルを活用することで負担を軽減することが期待できます。

今回の成果を受け、システム担当者からは、以下のようなお言葉をいただいております。

「顧客管理システムが正常に機能すれば、業務の効率化や顧客満足の向上の取り組みができそうです。初めに動画マニュアル作成ツールを導入したとき、店舗スタッフはとくに説明を受けなくてもマニュアルを見るようになり、マニュアルの内容もスムーズに覚えてくれました。今回の取り組みで、『動画マニュアルは、分かりやすくて便利』という認識がさらに広がり、今後も動画マニュアルを浸透させていく土台を作ることができました。」

マネジメントを円滑に進めるための新システムと、その新システムの導入を促すための動画マニュアル、2つのデジタルツールを組み合わせて活用している事例です。

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