社員受入・初期教育

伴走型の支援により、担当者のリテラシー向上と、デジタルツールを基盤とした教育の浸透化に成功(D社)

プロジェクト

業界飲食業
規模従業員数398人(アルバイト数:2,901人)
課題 業務のルールや教え方が統一されていない
会社の求めるサービスの質にスタッフが追い付いていない
目的サービス品質の向上と、そのための教育の効率化
支援内容動画マニュアルの作成支援
効果社内全体でサービス品質を追求する文化の醸成

悩み・課題

D社は、和風の創作料理による定食カフェを全国に120店舗展開し、2500人以上のスタッフが店舗業務に従事しています。同社では“和食文化の継承と創造”を理念として掲げ、一つ一つの業務を教育する際にも、理念に沿ったあるべき姿を伝えることを重要視しています。
研修担当マネージャーの方は、「あらゆる面を深く理解できる教育の手段」としての動画活用に早くから可能性を見出しており、動画による教育の仕組みを社内に浸透させるべく、独自に取り組みを進めていました。その後、弊社の「動画マニュアル作成ツールの導入」と「新人教育の仕組み作り」の支援を受けることに決め、デジタルツールを基盤とした本格的な整備に着手することになりました。

D社では、自らの理念を体現するためにも、接客をはじめとする業務の質において高い水準を求めていました。
動画マニュアルツールの導入前、同社では紙に印刷したマニュアルを基にOJTを行っていました。しかし「OJTの指導担当によって、やり方の内容が違う」、「ルールが改訂され、マニュアルに載っている情報が古い」といった問題が生じていました。加えて、同社の店舗はアルバイト未経験から採用されたスタッフが多いため、業務の基礎的な知識から教える必要があります。

これらの課題状況から、担当の方は「初心者が見ても、高い水準のスキルを理解できるマニュアル」の作成を目標としていました。そのためには、基本的な手順からちょっとした工夫・気遣いまで、あらゆるポイントを網羅する必要があります。
しかし自らも過去に店舗管理に携わり、業務内容を熟知している担当者の方にとって、「初心者のスタッフが、作業中に悩んでしまうポイント」や「ベテランのスタッフが、ふだん無意識にやっているポイント」を改めて明確に整理するのは、非常に難解なことでした。

支援内容

ツールの導入後、弊社と定期的に面談する機会を設け、マニュアルの計画と作成を進めました。今回は「初心者を対象に、あらゆるポイントを解説すること」を目的にしているため、D社からいただいた作業手順や撮影映像を参照しながら、細かい点も詳しく掘り下げていきます。

例えば、「器具(包丁、ディッシャーなど)の持ち方は、なぜそのようにしているのか」、「計量して盛り付けるときに、お皿や計りをどのように並べると早く作業できるのか」といった、一見すると作業手順と関係のない部分にも着目し、その背景にある目的・必要性を洗い出して言語化します。それらを言語化した後、マニュアルに修正を施していきました。

同時に、「ポイントを分かりやすく動画に収録する方法」についてもアドバイスを行いました。例えば、調理などの細かい所作を画面内に捉える撮り方や、作業者視点と第三者視点の使い分け方について説明し、どの場面でこれらの手法を採り入れるか、構想を練っていきます。

動画マニュアルの編集に関しては、弊社が見本として作成したマニュアルを参考にしながら、D社が主導となり着手していきました。

結果・効果

これらの支援を3か月間続けた後、同社では動画マニュアルの作成・運用を、研修担当マネージャーの方主導で進められるようになりました。
動画マニュアルツールの他にも映像編集ツールを併用しながら、「最も分かりやすく、負担も少なく見られるマニュアル」を試行錯誤して作成しています。
新入社員向けのオリエンテーションの動画マニュアルは、閲覧数が1,000回に上り、新店オープンなど各種研修も、動画マニュアルツールによって共有されています。

また、担当者の方からは、以下のようなお話を聞かせていただきました。

「実は、作業手順を共有するようになって、嬉しい出来事がありました。関西の店舗の責任者が、東北の店舗が掲載したマニュアルを見て、「この作業について詳しく聞かせてほしい」と教えを乞うたんです。普段は接する機会のないメンバー同士でも、お互いの優れた技術を学び合うきっかけができたのは、デジタルツールが社内に浸透していたおかげです。」

こうしたツールの有用性は、同社の経営陣にも認知されるようになりました。
現在は「事故防止・クレーム対応の動画作成を進めてほしい」という経営陣からのリクエストに応えながら、動画マニュアルを活用しています。

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